دلایل استفاده از CRM برای کسب و کارها

در ابتدا مقاله به بررسی این که CRMچیست و در چه مواردی استفاده می شود می پردازیم:

ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) چیست؟

با پیشرفت فناوری، امروز بسیاری از کارها با اینترنت و از طریق پلتفرم های مختلف انجام می شود برای خرید محصول، کاربر محصول خود را در گوگل جستجو می کند و سایت های که در رنکینگ بالای گوگل هستند را انتخاب می کند حال برای خرید بر اساس علاقه خود یکی از آن ها انتخاب می کند و ممکن محصول را خریداری کند یا به زمانی دیگری موکول کند. در پشت این فرآیندی که کاربر انجام می دهد با استفاده از فناوری دیجیتال مارکیتینگ اگر سایت مورد نظر براساس سرچ گوگل به خوبی بهینه‌سازی (Seo) شده باشد در ابتدای سرچ گوگل نمایش داده می شود حالا زمانی که مشتری وارد سایت شد برای خرید اطلاعات خود را وارد می کند برای حفظ این اطلاعات و نگه داری از سی آر ام استفاده می شود. این ابزار اطلاعات مشتری مانند شماره تماس، آدرس، خرید و.. را در رکوردهایی ذخیره سازی می کند. به زبان ساده می‌توان گفت که  CRM رابطه با مشتریان فعلی را گسترش می دهد، مشتریان جدید جذب می کند و در نهایت از مشتریان به خوبی مراقبت می کند.

هدف CRM چیست؟
در دنیای بازاریابی برای این که در بازار فروش به موفقیت برسید باید بتوانید انتظارات معقول مشتری را به نحو احسن و سریع پاسخ دهید. با توجه به این مسئله انتظارات مشتری باید در پلتفرم ثبت شود و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد تا به درستی پاسخ داد شود سیستم CRMبه شما کمک می کند تا  تمام انتظارات مشتری در این سیستم ثبت کنید تا گروه پشتیبانی بتوانند انتظارات آن ها را پیگیری کنند.

بر اساس آمار‌ها و گزارش‌های ارائه شده از سوی SAP  دو معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

• 80٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می‌شود انتظارات مشتری، بهتر به کسب و کارها منتقل شود.
• نگه داشتن مشتری به میزان 5% باعث افزایش 95% سود کسب و کار می شود.

نرم افزار CRM چیست؟
CRM (Customer Relationship Management) نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتری است در این نرم افزار می توانید تماس ها، فروش ها، مشتریان بالقوه و بلفعل را مدیریت کنید به طور کلی CRM اطلاعات مشتری را سازمان دهی می کند و شما می توانید با استفاده از اطلاعات مشتری به صورت شخصی سازی تبلیغات خود را انجام دهید. شرکت ها از نرم افزار CRM برای پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری و استفاده از داده‌ها استفاده می کنند. مهم ترین مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که به شما امکان می دهد مشتری ها را طبق نیاز خود دسته بندی کنید و به مشتریان بیشتر از قبل توجه نمایید. همچنین، مشتریان به دنبال محصولاتی و خدماتی هستند که نیازهای آنها را درک کرده و به نیازهاشون پاسخ داده شود. به همین دلیل برای شخصی سازی تعاملات با مشتری استفاده از CRM امری ضروری است. نرم‌افزار CRM می‌تواند جایگزین برنامه‌هایی مثل اکسل و اکسس شود و با صرفه‌جویی در زمان، کارایی بهتری را برای کسب‌وکارها فراهم کند. سیستم‌های CRM زمانی بهترین عملکرد را دارند که داده های زیادی وجود دارد و از این داده می خواهید استفاده کنید.

ویژگی های انتخابی نرم افزار CRM:
اگر یکی از ویژگی های زیر برای کسب و کار شما مفید می باشد برای خرید CRM اقدام کنید.

گزارشگیری و تحلیل:
یکی از ویژگی های مهم نرم افزار CRM تجزیه و تحلیل گزارش هایی است که می تواند یکی از مهم ترین ویژگی های CRM باشد این ویژگی به شما کمک می کند تا با استفاده از اطلاعات کمپین قبلی و اطلاعات فعلی مشتریان، کمپین بازاریابی و فروش خود را راه اندازی کنید. همچنین این تجزیه و تحلیل برای پیشبرد اهداف سازمان مورد استفاده می باشد.

پیش بینی:
مهم ترین ویژگی که برای انتخاب CRM باید مد نظر داشت پیش بینی میزان فروش و درآمد آینده می باشد. این ویژگی باعث می شود تا بتوانید برای اهداف آینده سازمان تصمیم درستی بگیرید.

گزینه های سفارش سازی:
سفارش سازی مانند فرم ساز و مدیریت فیلدهای سفارش سازی می باشد که یکی از ویژگی های مهم CRM به شمار می آید. باید توجه کنید که قبل از خرید، نیازهای خود را در مورد سفارشی سازی بدانید. آیا نرم افزار قابلیت انطباق و ادغام با نرم افزارهای موجود مورد استفاده سازمان شما را دارد؟ آیا در صورت نیاز می تواند تغییر کند؟ در صورتی که یکی از این موارد را دارا نبود، شما باید به تحقیق بیشتری بپردازید و نرم افزار انعطاف پذیرتری را پیدا کنید.

یکپارچه سازی و اتوماسیون سازی با دیگر نرم افزارها:
CRM به تنهایی نرم افزار قدرتمندی می باشد، اما یکپارچه سازی آن با سایر نرم افزارها، باعث تسریع فرآیندهای سازمانی می شود. نرم ‌افزار CRM در حالت ایده آل  به عنوان مرکز اصلی فعالیت‌های فروش شرکت می باشد و یکپارچه سازی آن با سایر نرم افزارها، به عنوان پشتیبانی عمل می‌کند که این امر CRM را از لحاظ اجرایی، قوی تر می کند.

نرم‌افزار CRM سه شکل مختلف دارد:

1. CRMداخلی:
در این حالت، این نرم‌افزار روی سرور داخلی شرکت ها یا سروری که خودتان تعیین کردید نصب می شود و مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات CRM و ارتقا آن بر عهده شرکت کسب و کار می باشد. در نتیجه دسترسی افراد در این نرم افزار کنترل شده است و امنیت بیشتری دارد.

CRM .2ابری (Cloud Storage):
در این حالت، اطلاعات را در یک سرور ابری ثبت می‌کنند. کار با این نوع نرم‌افزارها خیلی راحت‌تر است و نصب و راه‌اندازی آن‌ها به زیر‌ساخت‌های سخت‌افزاری خاصی نیاز ندارد. مسئولیت امنیت داده‌ها بر عهده شرکت ارائه‌دهنده خدمات Cloud CRM خواهد بود و قیمت آن به صورت ماهانه برحسب تعداد کاربر تعیین می‌شود. استفاده آسان در کنار هزینه مقرون به صرفه ، نرم‌افزار ابری را به گزینه‌ی مناسبی برای نگهداری داده‌های محدود تبدیل می کند.

مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM ابری:

• با یک سیستم CRM ابری به راحتی می‌توانند با یکدیگر در ارتباط باشند و فعالیت‌های خود را به اشتراک بگذارند.
• در هر زمان یا مکان اطلاعات مشتری می تواند مورد بررسی قرار گیرد و یا به روز رسانی شود.
• سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر، به ازای تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند هزینه دریافت می‌کند. با کاهش هزینه‌های نگهداری در طول زمان سامانه CRM ابری می تواند بسیار مقرون به صرفه باشد.
• CRM مبتنی بر ابر، نیاز به راه‌اندازی سخت افزار یا پیاده سازی نرم افزار و نگهداری وجود ندارد. در نتیجه به مشکل به روز رسانی برنامه و پاک شدن داده ها مواجه نخواهید شد.

CRM .3متن باز (Open Source):
در این حالت کد منبع بدون هیچ هزینه ای در دسترس عموم قرار می گیرد. و با استفاده از CRM متن باز به راحتی می توانید در هسته آن تغییراتی به وجود آورید و آن را مطابق با نیازهای کسب و کارتان سفارشی کنید.

مزایای نرم افزار CRM متن باز:

• این نرم افزار معمولا رایگان می باشد و امکانات رایگان در اختیارتان قرار می دهد.
• مدیریت و استفاده از آن ها بسیار راحت است.
• مجبور به پرداخت حق عضویت یا هزینه های ماهانه نمی باشد.
• محدود به تعداد کاربر نمی باشد.
• محدود به یکسری امکانات مشخص شده توسط تولیدکننده نمی باشد.

انواع CRM:

CRMعملیاتی:
این نوع از CRM به سیستم های فروش، بازاریابی و خدمات کمک می کند فعالیت های خود را راحت تر انجام دهند و همچنین ارتباط با مشتریان را مدیریت کنند. در این نوع CRM روی سه استراتژیک اصلی کسب و کار یعنی فروش، بازاریای، خدمات و پشتیبانی تمرکز دارد.

اتوماسیون فروش:
در این نوع استراتژیک نمایندگان فروش مسئول پیدا کردن بهترین راه برای فروش محصول به مشتریان می باشند و کارهای غیر ضروری باید برای رسیدن به این هدف حذف کنند. 

اتوماسیون بازاریابی:
در این نوع استراتژیک به سازمان ها کمک می کند تا با ساده تر کردن فرآیند بازاریابی، فعالیت های بازاریابی را خودکارسازی کرده و آن ها را به راحتی بررسی کنند. در نتیجه تاثیر قابل توجهی در افزایش فروش و کسب درآمد دارد.

اتوماسیون خدمات:
فرآیندی است که به عنوان نوعی سیستم پشتیبانی برای مدیران و کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمان به کار می رود.  شرکت هایی که می خواهند از کارهای تکراری کارمندها جلوگیری کنند از CRM عملیاتی استفاده می کنند.

CRM تحلیلی: 
در CRM تحلیلی به پیش‌بینی رفتار مشتری، دسته‌بندی اطلاعات و در نهایت بهبود روابط با مشتریان کمک خواهد کرد. CRM تحلیلی باعث می شود مشتریان را بهتر بشناسیم و رفتارهای آینده شان را پیش بینی کنیم و در نتیجه فروش بیش تری را داشته باشیم.

CRM مشارکتی:
CRM مشارکتی به شما این امکان رو می‌دهد که بین سازمان های مختلف مرتبط با خدمات مشتری ارتباط برقرار کنید و همچنین در این نوع CRM کارمندان می توانند به طور یکسان در تعامل و تبادل نظرات، حجم کاری و وظایف یکدیگر باشند. این نرم افزار فرآیند فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را ساده تر می کند و باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

CRM تعاملی:
این نوع از نرم افزار ارتباط با مشتری قادر است، رابط میان شما و عناصر بیرون از محیط کار باشد. منظور از عناصر بیرون از محیط کار مشتریان و نمایندگان فروش هستند.CRM کمک می کند تا شما ارزش بیش تری برای مشتریان ایجاد کنید و بازخورد آن ها را چه مثبت، چه منفی دریافت کنید. همچنین CRM تعاملی کمک می کند تا همه تیم های فعال در شرکت، به داده های بروز مشتریان دسترسی پیدا کنند.

چه کسانی ازمزایای CRM سود می برند؟
هر کسب و کاری که با مشتری خود تعامل دارند. (اعم از B2B و B2C) می توانند از نرم افزاز CRM جهت مدیریت تیم های پشتیبانی، بازاریابی و فروش استفاده کنند. CRM می تواند نیازهای هر کسب و کاری را پاسخ دهد مانند شرکت هایی که تیم فروش و بازاریابی دارند، به دنبال رضایتمندی مشتری هستند، نیاز به فاکتور فروش محصول یا خدمات دارند و ... همچنین CRM باعث سهولت در کسب و کار می شوند مانند:

• ارائه ی گزارشات فروش
• نحوه قیمت گذاری محصول یا خدمات
• ارتباط خریدار با مشتری
• ثبت و جستجو و دسته بندی مشتریان
• موجودی های انبار و انبارگردی
• ساماندهی تراکنش ها و موجودی های مالی
• هماهنگی بین فعالیت های تیم 

CRM به طور کلی بهترین ابزار برای مدیریت کسب و کار می باشد در دنیای امروز که برخی از فعالیت ها به صورت دور کاری انجام می شود CRM می تواند کمک بسزایی بکند. در کشور ما استفاده از CRM در زمان کرونا بسیار احساس شد زیرا برای ارتباط با تیم و مشتری دچار چالش های بسیاری  شدند در نتیجه پس از آن  بیشتر کسب و کارها برای مدیریت فعالیت های خود به CRM روی آوردند. البته معایبی هم به همراه داشت مانند  نداشتن نظارت کافی بر روی کارکرد کارمندان  و نداشتن ارتباط با کارمندان که این دو مهم ترین معایب استفاده CRM در زمان دوری کاری به حساب می آمد.

چه زمانی استفاده از CRM مناسب است؟
برخی از شرکت‌ها در ابتدای فعالیت خود، اطلاعات خود را داخل ایمیل و لیست مشتریان در اکسل ذخیره می کنند. اما استفاده از این روش با گذشت زمان مشکلاتی را به وجود می‌آورد:

• زمانی که اطلاعات افزایش می یابد مدیریت آن در برنامه مانند اکسل سخت می شود.
• استفاده از اطلاعاتی که در مکان های متفاوتی ذخیره شده اند روندکار را سخت می کند و زمان زیادیی را باید صرف جستجو اطلاعات کنید. 
• زمانی که یک کارمند از مجموعه خارج شود اطلاعات او از بین می رود و هیچ راهی برای بازگرداندن آن ها توسط شما وجود نخواهد داشت.

استراتژی CRM چیست؟
CRM به کسب و کارها کمک می کند ارتباط با مشتریان افزایش دهید و اهدافشان را به دست آورید. برای به دست آوردن نتیجه مناسب مهم است که تمام بخش های کسب و کار شما با هم هماهنگ باشند. برای مثال مهم است که واحدهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و مالی شما با هم کار کنند تا استراتژی CRM شما را اجرا کنند. یک استراتژی ارتباطی مناسب باعث افزایش سودآوری کسب و کار شما می شود.

نکات مهم برای ایجاد استراتژی CRM:

تعیین هدف:
اولین قدم در پیاده‌سازی CRM این است که اهداف خودتان را بشناسید و برای رسیدن به هدف تعیین شده تلاش کنید تا کسب و کار شما به موفقیت برسد.

برنامه ریزی برای هدف:
گام بعدی برنامه ریزی برای رسیدن به هدف می باشد. اهداف خود را به هدف های کوچکتری تقسیم کنید و برای چگونگی رسیدن به این اهداف، برنامه ای مناسب و انعطاف پذیری طراحی کنید.   

شناخت مشتریان:
در مرحله بعدی از استراتژی CRM باید مشتریان خود را برای رسیدن به موفقیت شرکت براساس سودهی الویت‌بندی کنید.

تعامل با کارمندان:
کارمندان یک سازمان، عواملی هستند که تعیین می کنند آیا مجموعه به اهداف خود خواهند رسید یا خیر. پس به آن ها اجازه دهید در تمام مراحل فرآیند، شرکت داشته باشند. در نتیجه این موضوع به کارمندان کمک می کند تا برای رسیدن به هدف تلاش کنند.

ایجاد تغییرات لازم:
اگر کسب و کار شما با مشکل مواجه شده است. هرچه سریع تر به فکر اجرای فناوری های جدید باشید تا زیان های احتمالی را به حداقل برسانید. باید توجه کنید که تغییرات بیش از حد تاثیرات منفی بر روند کار خواهد داشت.

شناسایی نقطه ضعف اهداف و بهبود آن ها:
هر کسب و کار چالش های منحصر  به فرد خود را دارد و استراتژی CRM نمی تواند مسئولیت هر احتمالی که قرار است رخ دهد به عهده بگیرید. شما باید چند بازاریابی انجام دهید تا نقاط ضعف آن را پیدا کنید و مشکلات آن را بهبود ببخشید.

در این مقاله سعی ما در این بوده است که بتوانیم نکاتی را درباره مبحث CRM ارائه دهیم تا با مفاهیم آن آشنا شوید. در صورت هر گونه سوال یا مشاوره می توانید با ما در تماس باشید.

فرم ارتباط با ما   ارتباط در واتس آپ